为进一步加强、完善和落实医疗质量与安全工作，规范医疗诊疗行为，保障医疗质量和安全，提高全院医务人员法律意识、质量意识和防范医疗纠纷风险意识，切实改善服务态度，杜绝医疗差错及事故的发生，灵璧县灵城镇医院坚持以医疗质量与安全为医院根本，真抓实干、求真务实，积极推进医疗质量管理工作。

美化医院环境，提升群众就医“舒适感”

一是优化院内环境。从建筑规范、车辆停放、墙面卫生、制度悬挂、用品管理等方面入手，深入开展环境卫生治理、改造内部设施、清除卫生死角、完善保洁制度、整治绿地环境、规范车辆停放等多项行动。严格落实无烟医院要求，张贴禁烟标识，严禁在任何地点设置烟灰缸。及时对线路老化、房屋漏水、室内潮湿等问题进行整改，确保院内安全整洁。

二是加强对特殊场合的管理和维护。在楼梯、电梯、光滑地面、开水供应点等场所，设置规范、清晰的标识标牌，并及时对以上场地和设施进行维护，避免对群众造成摔伤、烫伤等意外伤害。

三是推进“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人、定点、定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。

改变工作作风，提升群众就医“温馨感”

一是加强医务人员职业道德教育，提升医疗人员专业素养。要求医务人员严格遵守《医疗机构从业人员行为规范》和《中国医师道德准则》，做到“学好规范，遵守规范，人人争当典范”。仪表儒雅文明，着装整洁得体。上班期间佩戴工作牌，使用“您好”、“请坐”、“祝您早日康复”等服务用语，做到文明用语，礼貌待人。

二是要对群众疑问要耐心解答，对患者病情认真诊疗。坚决杜绝生、顶、冷、冲以及推脱、“踢球”等原则性问题，全面做到热情接待，耐心解答。对患者病症要诊断全面、救治准确、操作规范，做到文明诊疗，悉心护理。

优化服务方式，提升群众就医“方便感”

一是不断优化门诊、入出院、影像检查等关键环节服务流程，方便群众就医，让群众少些疑惑、少跑点路，迈更少的步子，办更多的事，用最简单的话语，做更有效的交流。

二是在醒目位置公示医院所有服务项目、药品价格。利用固定、移动设备等多种手段，为患者公示就诊项目费用和药品单价，实现明白、合规、诚信收费。

三是向患者提供就诊指导及各种诊疗相关政策咨询，提供入院登记、住院咨询指导、办理住院出院手续和结算、住院医保登记、住院患者综合预约和送检服务、患者出院后随访、健康指导、复诊预约、满意度调查等服务。

四是强化便民措施。认真受理和协调门诊患者投诉和建议，争取最快、最有实效地满足群众期望。同时，做好工作细节，免费向患者热（凉）水、健康宣教材料、养生食谱。

狠抓质量管理，提升群众就医“信任感”

一是打造过硬的医疗技术水平。该院重视医技水平的提高，倡导医务人员开展专业知识学习，重视培养能力强、业务精、技术高的优秀人才，营造出了全行业重技术、讲学习、比业务的上进氛围。 以医联体建设为契机，开展以“派出去学、请进来教、引进来培养”为主要模式的人才培养战略，将骨干医务人员派到上级医院、大医院进行培训，带回新思想、新知识。

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二是落实医疗质量安全核心制度。开展18项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题培训学习，做到全员培训、全员知晓、全员落实。通过贯彻落实各项制度和安全目标，进一步规范医疗行为，确保医疗质量及医疗安全，树立良好、值得信赖的医务工作者形象。

三是规范院内投诉管理机制。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。

依法监管诊疗行为，提升群众就医“安全感”

一是加强院内安全管理机制。做好人防、物防、技防等安保措施，在必要的地点设置录音或录像设备，保持和包片民警的日常联系，多措并举，加强对各类违规、违法行为的防范工作。做好候诊室、停车场等地点的秩序维护，避免因候诊排队、车辆停放、诊疗需求等问题引发的争执和冲突。

二是清理清查违法行医行为。严厉打击“黑诊所”、游医、假医等非法行医行为，严肃查处聘用非卫生技术人员、超范围执业等违法违规行为，联合有关部门严厉打击“医托”行骗等扰乱正常医疗秩序的行为，切实维护群众健康权益。

三是树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。诊断要及时、准确、全面，治疗要及时、有效、彻底，避免因医护技术和管理措施不当给群众带来不必要的损害、感染、差错事故或心理痛苦。提升诊治效率，规范使用医疗技术，坚决杜绝为了经济效益开大处方、做无关诊疗等不良现象。（通讯员  殷博）（安徽日报宿州记者站何雪峰推送）