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医疗保障事关民生福祉，医疗保障局是重要的民生部门。宿州市医保局自成立以来，始终坚持以人民为中心的发展理念，秉承医保人守护人民健康的初心和使命，在宿州市委、市政府的坚强领导下，在省医保局的精心指导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，诉访分离、分类处理，有序便民、依法及时的原则，实施“12345”医保信访工作法，高质量做好医保信访工作。

完善一套制度，医保信访工作标准规范

为进一步规范全市医疗保障系统信访工作，依法保障信访人的合法权益，宿州市医保局积极作为，主动对接省局和市信访局，制定完善医保信访制度。3月9日，为进一步厘清信访与法定途径之间的受理范围，按照省局文件要求，结合宿州市医保局权责清单和其他涉诉涉访事项，制定了《宿州市医疗保障局通过法定途径分类处理信访投诉请求清单》（宿医保秘﹝2020﹞21号），明确了申诉求决、揭发控告、政务公开三大类共53项信访事项的法定处理途径，将信访工作纳入法治化轨道，引导信访人通过法定渠道解决矛盾纠纷；3月26日，宿州市医保局制定出台了《宿州市医疗保障系统信访工作规则》（宿医保秘﹝2020﹞32号），明确了信访事项受理和办理程序、监督考核等30条内容，将医保信访工作纳入对各县、区医疗保障部门年度考核内容。制定了《信访事项办理流程图》，在信访事项办理工作中，实行一个口子闭环管理模式，所有受理的转办、交办信访件，均由局办公室统一登记，提出办理意见，经单位领导审批后流转承办单位；承办单位根据不同情况采取网上办、现场办、上门办等方式在规定时限内办结并形成答复意见后，由办公室归口通过集约化平台反馈至信访人。截至目前，共办理各类信访事项145件，基本都是政策咨询类事项。

构建两个机构，医保信访受理便捷高效

一是明确市县两级经办机构。按照有利工作、方便信访人的原则，市、县两级医保部门确定本部门负责信访工作的机构，配备与信访工作需要相适应的专（兼）职工作人员，原则上由局机关办公室负责来信来访事项接待受理工作。二是明确乡镇、村级受理机构。宿州市有550万城乡参保居民，依托全市110个乡镇（街道）医保办和辖区内的医保工作站负责部分医保业务办理、医保信访受理材料收集上报等工作，乡镇医保管理员和村级医保协管员就近受理参保群众诉求，“零距离”服务基层百姓，倾听基层声音，实现了群众身边的事在群众身边“有人办”，打通了医疗保障服务“最后一公里”。

聚焦三项服务，医保信访事项有效降低

医保信访事项产生的根源多种多样，但最主要的原因还是医疗保障服务水平和参保群众对医保工作的期待之间存在着差距。为进一步提升人民群众对医保工作的获得感和满意度，宿州市医保局在充分调研的基础上，聚焦三项重点工作，全面提升医保服务质量，为参保群众提供更加便捷高效的医疗保障服务，减少了医保信访事件的发生。一是大力推进全市医保系统行风建设，以“您的满意、我们的追求”为服务目标，大力推行“一次、三声、六多”服务标准，进一步规范经办服务管理流程，持续提升医保经办服务水平。二是全面实施“好差评”制度，在经办机构办事窗口醒目位置设置统一的“好差评”评价装置，服务绩效由来医保经办窗口办理业务的企业和群众来评判，每个县（区）分配一个“好差评”数据监控账号，各县（区）局主要负责同志实名注册，对本地区“好差评”情况实时监测，督促各经办机构提升服务效率和质量，这一做法被国家局在内部信息刊发。三是积极推进长三角医保一体化，率先实现了长三角地区门诊结算业务直接结算全覆盖，持医保卡或医保电子凭证即可到备案就医地已开通异地就医结算的医疗机构直接结算门诊和住院医疗费用，免去了资金垫付和来回报销的麻烦，既共享了长三角地区优质医疗资源，又有效解决了异地就医人员“看病难、报销难、负担重”的问题，实现了医保结算服务一体化。11月17日，宿州市医保局与徐州市医保局签署协议，建立跨省异地就医基金监管协同联查合作机制，共同维护医保基金安全，管好用活医保基金、为参保群众多谋健康福祉，探索实现医保基金管理“一体化”。

用好四个平台，医保信访办理“零投诉”

让大数据服务信访工作，利用专业化“智慧信访”平台，实现依法及时就地化解信访矛盾，为信访工作高质量发展提供支撑，以“交办、跟办、销号办、满意办”为闭环链，实现信访“零投诉”。一是及时受理办理省医保局交办信访事项，办公室安排专人负责维护省信息集约化平台，严格按照“局长信箱、投诉举报类5日内办结、政策咨询建议类3日内办结”的工作要求，及时通过信访平台上传办理答复意见，今年以来共办理省医保局交办信访事项47件，均在规定时限内办结并答复。二是做好全省信访平台转办信访事项办理，与宿州市信访局对接，申请安徽省信访信息化综合管理平台账号，通过省信访综合平台办理信访事项7件，严格按照受理告知、调查情况、集体研究、领导签批、送达答复意见的程序办理信访事项。三是按期答复12345政府热线平台转办事项，今年以来，共收到政府热线转办事项83件，以政策咨询类居多，为提升办理时效，承办单位在3日内均完成办理答复。四是耐心受理群众实地来访，按照来访接待制度，群众实地来访时，专人负责接待登记，记录信访人基本信息、来访反映问题、初访单位和初访办理情况等，有关科室落实“首访交办”负责制，现场能够解答的问题，当场告知来访人相关政策或办理业务的途径；对不能现场办理的，做好督办跟踪，办结后及时回访，确保群众反映的问题能够彻底解决。今年以来，共办结群众实地来访事项8件。

开通五部热线，信访诉求答复及时高效

为随时答复医疗保障政策咨询及业务办理等信访事项，宿州市四县一区共开通5部24小时医保服务热线，为参保群众提供7x24小时不打烊的医保服务。只要拨打电话就可以了解异地转诊备案咨询、大病保险政策咨询、医疗救助、常见慢性病、特殊慢性病和居民两病政策咨询、参保信息修改、普通门诊及住院报销、贫困人口报销待遇等医保政策问题。自助语音提供24小时服务，支持多人同时在线咨询，节假日也可正常使用，工作日期间有专人在线解答群众咨询，方便群众咨询问题，免去来回奔波减少办事成本，提高了办事效率，畅通了群众和医保部门的沟通渠道，降低了因不清楚政策、不了解工作流程而提起信访事项的风险，提高了群众对医保工作的满意度。（安徽日报宿州记者站何雪峰推送）