“走，去当事人家里看看，了解一下情况。”前不久，合肥市蜀山区西园街道美虹社区益民志愿服务队成功调解了一起邻里纠纷案件。家住天鹅花园小区的王大爷与李大爷系多年邻居，双方因楼道口物品堆放等问题发生争吵，并引发肢体冲突，小区物业几次调解未果，转至益民志愿服务队“志愿周三”进行调处。服务队立即实地调查走访，在弄清问题根源后，经验丰富的调解员开展“对症下药”式调解服务，成功化解双方矛盾，两家人达成协议。

为打通服务基层群众“最后一公里”，美虹社区益民志愿服务队以“1+1+1+N”（即建立一支巡逻队伍、明确一条服务理念、组建一个联动机制、解决N个公共问题）为主线，以“多元化解”为抓手，合力人事熟、地缘熟、社会交往熟三大优势，实现从“小调解”向“大调解”的转变。

创新治理，构建平安共同体

在天鹅花园小区，活跃着一支由退休党员志愿者和热心居民16人组成来的“小区义警”队伍，他们以义务巡防、以反诈宣传、公益服务为理念，以织密“摸排预警网”为联动机制，搭建矛盾“联合处置网”。“志愿服务队”将矛盾纠纷排查触角延伸至楼幢，对排查出的矛盾纠纷隐患，合力社区调委会成员、“五老”力量，做到问题在楼幢中发现、矛盾在楼幢化解、平安在楼幢创建。

天鹅花园小区是老旧小区，内部道路错综复杂，丁字路口较多，每逢早晚上班下班高峰期，经常发生意外伤害事件，针对此类情况，今年4月，社工、志愿服务队与物业多次协商，三方最终确定了反光镜安装的位置和时间，由社工选材，物业安装，志愿服务协助，成功减少了小区内部视觉盲区事故发生的概率。

联动治理，治出精细化样板

“过去，物业与业主关系紧张，社区干部两头跑两头劝，问题还是解决不了，志愿服务队成立以来，解决了包括小区的楼栋指示牌的安装、反光镜及减速带的安装等在内的多项民生实事。”美虹社区党委书记孙妹娟说。

2020年以来，天鹅花园小区创新推行“志愿周三”社区治理新模式，参与处理小区急难事由“被动受理”向“主动服务”转变，推行“上门服务”，倾听群众心声，对居民身边的矛盾纠纷做到早发现、早报告、早化解。结合常态化开展“安满参”活动，将矛盾纠纷排查与普法宣传相结合，营造“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”法治氛围，确保身边群众诉求依法、按程序反映、依法按政策解决。

作为一支平安志愿者队伍，益民志愿服务队充分发挥自身优势，多方动员老同事、老邻居参与平安创建及“六情”活动，形成了社区指导、上下联动、齐抓共管的群防群治格局。在街道、社区的关心、支持下，队伍成员数量不断增加，服务质量不断提升，服务技能不断增强。结合今年的平安创建，先后开展了公共安全、消防安全、四类可防性案件防范等宣传倡导行动，将平安创建以知识小竞答的形式张贴在小区宣传栏，进一步拓宽了居民参与平安建设的载体与渠道。

精准治理，打好综治“组合拳”

“作为志愿周三的发起人，就要守好这一片区居民的安危冷暖，让他们实打实感受到志愿服务的温暖与关怀。”益民志愿服务队的发起人之一周女士说，她每天都要抽出个把小时到小区转一转、看一看，发现居民遇到难处，能解决的现场处理，解决不了的，就要及时上报，帮忙协调解决。

通过传帮带式的指导，队员们逐渐掌握了工作要领，形成了一支技能娴熟的小分队。每周三在小区开展巡逻活动。每月志愿服务队初召开一次团队例会，汇报一下在日常中发现的问题，探讨解决方式。再由小区党委牵头，项目周期内开展两次多方联席会议，分类施策亟待解决的问题和长期解决的问题。亟待解决的问题细分为：一类通过社区物业能够解决的，和需要通过志愿服务队协商多方解决的问题，共同商讨难点问题的解决方案。社区对于解决过程进行监督，目的就是给居民提供一个安全舒适的生活环境。截至目前，共调解小区矛盾纠纷42件，开展矛盾纠纷排查137次，“志愿周三”成了居民身边的“巡逻队、调解队、宣传队”

搭建“说事”，拓宽服务新维度

事事有着落、件件有答复，把群众当成家人，把群众的事当成家事，倾注一腔真感情、满怀热情地为群众化解矛盾，是益民志愿服务队的工作准则。为提升服务群众质量，反映社情民意，益民志愿服务队建立“说事+志愿服务”。大到小区大事，小到家庭琐事，通过一场场“业主说事”让老百姓把自己遇到的“急难愁盼”事说出来，通过“志愿服务队”调处化解，秉持老百姓的事让老百姓自己来解决，坚持矛盾不上交，充分释放“志愿组织”的“微管理”“微调解”功能，为强化基层治理，推进街域社会治理，提供了一个新路径。（陈明 卞士道 孙雨静）