为积极推动“12345”政务服务热线，赋能基层社会治理，助力工作提质增效。合肥蜀山经开区卓然社区坚持：“听民意、解民忧、帮民困”理念，创新“12345”工作法，不断提升诉求响应速度和办理质量，延伸热线服务触角，解决群众疑难，办好民生实事。

以群众诉求为目的。以“听民意、解民忧、帮民困”为理念，积极推行“家门口服务”，以“线下”为主体，在接收“12345”工单的同时，主动收集居民诉求，积极落实“接到工单第一时间联系当事人”机制，畅通紧密联系居民的渠道，优化问题诉求“联通联办”机制，不断提升工单服务水平。

以真心服务解民忧。工单处理突出“降低工单量，提升满意度”两个关键点。以沟通为解决问题的敲门砖，在沟通过程中善用“三心”工作法。一热心为民，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴，一声问候暖心”；二虚心知民，虚心听取群众意见，及时掌握群众所需、所急、所盼；三细心助民，办理诉求做到一丝不苟、周密细心，确保工作“零”失误。对于在网格走访中了解到的居民诉求及问题，工作人员及时跟进，力求线下化解；对于已接收的工单，秉持不回避、不推脱的处理态度，及时处理；群众合理的诉求，要及时给以办理，对于不合理的诉求，要按相关法律法规与政策，给居民一个满意的答复，做好解释说明和劝导工作，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

以工作机制创特色。一是现场协调，网格员处理问题时积极引导居民由“线连线”电话沟通转变为“面对面”现场沟通；二是议事厅会办，对于责任盲区、疑难复杂工单，采取多部门联办的方式，利用网格“有请当事人”机制及相关部门共同会办处理；三是线上办理，创新工作机制，对于需要网上处理的事情，由网格员多跑腿为居民提供帮办代办服务，确保当事人第一时间解决问题。

以责任落实为基础。社区“12345”政务热线工作已形成“街道—社区—网格—楼长”四级责任机制，明晰职责分工，形成全员办理工作合力。建立“双交办”机制。对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由社区办理的同时，同步转交街道主管业务部门协助办理，最大限度提升办理效能。

以协调配合促发展。高效整合社区居委会、业委会、物业公司、“共建共享”单位、辖区企业等五方力量，与居民“面对面”沟通，积极听取心声、了解民意，更高效地解决居民的多元化诉求，真正做到“情为民所系，利为民所谋”。

卓然社区牢固树立“群众利益无小事”观念，将持续聚焦居民关切的急难愁盼问题，真正做到“件件有回复、事事有回音”，以实干实绩让居民的诉求落实落地，让居民看到变化、感到满意。（张洁）