今年以来，阜阳市颍州区三塔集镇以“接诉即办”为民生服务突破口，通过创新机制、优化流程、源头治理，实现群众诉求高效响应与主动化解，走出一条基层治理现代化的特色路径。

构建三级责任体系，夯实治理“主心骨”

成立由镇党委书记挂帅、镇长牵头的“接诉即办”工作领导小组，构建“一把手负总责、分管领导包案抓、职能部门协同办”的三级责任体系。制定涵盖工单接收、转办、办理、反馈、回访全流程的标准化工作规范，明确各环节办理时限与责任主体，确保群众诉求“事事闭环，高效运转”。

创新三大工作机制，跑出服务“加速度”

创新采用“分类处置法”，对接收工单进行精准分析、科学研判。对咨询类、简易类诉求，推行“即接即办、立行立改”；对一般性投诉求助，明确责任部门“专人负责、限时办结”；对涉及多部门的复杂疑难诉求，则启动“多跨协同”机制，由分管领导牵头组建工作专班，“一事一议、一案一策”合力攻坚，提升响应速度和处置效率，实现办理资源的最优配置。

建立“全流程闭环督办机制”，指定专人负责工单流转全过程跟踪，对工单办理状态进行实时追踪、动态预警。对临期、逾期工单及时发出督办单，提醒催办，并对办理结果进行严格审核。确保群众每一项诉求都能“事事有回音、件件有着落、凡事有结果”。

搭建“三维沟通桥梁”，主动加强与诉求群众的沟通解释，耐心听取意见；强化与上级业务主管部门的对接请示，争取指导支持；畅通与镇域内各单位、各村（社区）的横向联系。针对跨领域、跨部门的复杂诉求，及时召开专题协调会、现场办公会，明晰责任边界，整合资源力量，凝聚工作合力，有效破解一批难点堵点问题。

推动未诉先办模式，实现服务“向前一步”

深化数据研判。坚持每月对工单数据进行多维度、深层次分析，精准把握群众诉求的周期性、区域性、行业性特点，深入挖掘高频事项、热点难点问题背后的深层原因与潜在风险，形成分析报告，为科学决策、精准施策提供数据支撑。

推动“未诉先办”。基于分析研判成果，建立“风险预判－提前介入－源头治理”工作模式，聚焦共性问题和潜在风险隐患，组织相关部门提前介入、靶向治理，变“接诉即办”为“未诉先办、主动治理”，努力将矛盾风险化解在基层、化解在萌芽状态。

加强政策引导。创新构建“立体式政策宣传矩阵”，联合镇村部门通过多元载体，广泛开展政策法规宣传解读，有效提升群众政策知晓率，引导群众依法依规理性表达诉求。

“分类处置法”“全流程闭环督办机制”“三维沟通桥梁”等创新工作机制的实施，有效破解了工单处理中的效率难题与沟通障碍。创新构建“预判－预防－处置”机制，镇职能部门主动对接上级，实施道路修缮、水利设施升级、人居环境优化、乡村亮化等工程，并组织政策宣讲化解矛盾隐患。系列“未诉先办”组合拳，有效化解了潜在民生隐患，惠及全镇多个村（社区）群众。从“事后处置”到“事前防范”、从“被动应答”到“主动服务”。三塔集镇正以实际行动践行初心使命，不断提升基层治理能力和服务水平，书写新时代为民服务新篇章。（王国政）