老百姓遇到难事儿该找谁？企业急用工在哪里能招到人？信访问题长期得不到解决怎么办？近年来，临泉县把优化政务服务便民热线建设作为“一号工程”， 全面打通线上、网上、掌上问题反映渠道，形成全天候、全时段、立体化的服务模式，有效解决群众的热点难点痛点问题。

一线通达诉求归并。临泉县建立全县统一的6112345市民服务热线受理平台，将省长热线、市长热线、县长信箱、人民网留言、网络投诉、政风行风“面对面”、百姓畅言、电话咨询等县内非紧急类群众诉求渠道统一整合归并，提供24小时在线支持，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现全年365天、7×24小时对群众诉求的全渠道响应。2021年以来，共受理群众诉求46484件，办结率达97.25%，满意率达97.8%，收到群众表扬251次。

优化流程闭环解决。临泉县对群众诉求实施“首派负责”制，所有诉求直派乡镇街道和县直单位，乡镇街道和县直单位能够自行解决的，及时就地解决；需要跨部门解决的复杂问题，实行诉求联派制度，明确牵头责任部门的同时，派送其他相关部门，缩短衔接周期，形成工作合力。同时， 建立群众诉求办理情况回访制度，通过回访征求群众对工作的评价，实现100%回访，形成了统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的闭环办理机制，做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”。

创新平台提升服务。临泉县创新服务群众新方式，常态化开展县长进热线服务中心、政风行风面对面、现场问政等活动。2021年，共有12位县长36次走进热线中心接听群众来电，组织开展政风行风面对面85次、现场问政13次，共推动解决难题745件。开设“百姓畅言”栏目，发挥网站、热线联通互动机制，畅通群众“参政议政”渠道，根据红黄牌预警督促部门按期办理回复群众诉求，推动问题按时办理。开展“聚焦热点”专项治理，每月通过大数据汇聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生问题，将群众最关心的问题、最迫切的需求想在前面，解决在前端，推动“有一办一”的被动响应向“举一反三”的主动治理转变。 

强化督导压实责任。临泉县坚持考评督导与内部督办齐抓共管，对权责不清、多次反映、难以办理的问题，制定督办清单，交由相关领导签批督办；对诉求答复不规范、内容有误、答非所问的问题，退回承办单位重新处理；对群众反映较多的群体性诉求，和权责交叉、推诿扯皮、久拖未决等问题，及时召开部门协调会，依据会商结果定事定责、按责交办，形成权责明晰的工作体系。该县还建立以接诉响应率、按期办结率、群众满意率为基础指标的“三率”考评体系，每月对承办单位进行考评，并通报排名。2021年以来，共印发通报13期，简报37期。（张超群）