“12345政务服务便民热线”，一头连着党委政府，一头连着百姓民生。推进“接诉即办”是自觉践行以人民为中心的发展思想的生动实践，是坚持党建引领基层治理、凝聚服务群众的有效机制。要带着感情用心用力解决好群众急难愁盼问题，更好地提升群众的幸福感、满意度、安全感。

坚持党建引领，建立健全“12345政务服务便民热线”有呼必应统筹机制

党建引领是新时代“枫桥经验”的核心要义。“12345政务服务便民热线”作为党和政府体察民情、接受监督、改进作风的重要渠道，通过“接诉即办”解决问题，进一步夯实基层社会治理基础。党委、政府、公安、检察、法院、司法等机关要推动人员下沉，充实基层力量，组建“12345政务服务便民热线”网格化管理专班，在履行本职工作的同时，协同乡镇（街道）、村（居）组织妥善处理群众诉求。应加强矛盾纠纷排查与调处，确保群众诉求第一时间得到响应和处置，实现“事事有回音、件件有着落”，真正发挥热线“连心桥”作用，保障群众诉求依法、及时、有效办理。

坚定不移贯彻党的群众路线，以真挚感情倾听群众呼声，以负责态度破解民生难题

全心全意为人民服务是党的根本宗旨，群众路线是党的生命线和根本工作路线。“12345政务服务便民热线”是“送上门的群众工作”，涵盖各类民生诉求，问题形态多样，部分复杂事项需多部门协同解决。要通过“接诉即办”全面把握群众意愿与诉求，查找工作中存在的差距与不足，做到举一反三、持续改进，不断提升服务效能。

数据表明，阜阳市2024年以来共受理人民群众和企业诉求118万件，办结率达99%；县（市、区）、乡镇（街道）、村（居）已实现一站式矛盾纠纷调解中心全覆盖，信访总量同比下降7.9%。实践证明，只要各级干部视群众为“家人”、视诉求为“家事”，不断提升“接诉即办”工作水平，以高度责任感和为民情怀切实解决问题，就没有化解不了的矛盾，没有破解不了的难题。

推行领导干部“大走访”、带案下访、开门接访等机制，努力实现“接诉即办”积案多元化解

各部门应齐抓共管，注重公平正义，健全相关工作机制，全力推动社会矛盾和信访积案化解。要纵深推进终端见效治理机制和风险防范化解机制，实现从解决“一件事”向破解“一类事”转变，促进“接诉即办”与主动治理有机衔接。要持续开展基层社会治理专项整治，维护社会稳定，深入学习贯彻习近平法治思想，积极营造办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好法治环境。

持续优化“12345政务服务便民热线”平台，扎实推进“接诉即办”工作

建议对“枫桥式防范化解风险和接诉即办先进单位”“枫桥式公安派出所”“枫桥式检察院”“枫桥式人民法庭”“枫桥式司法所”“枫桥式乡镇人民政府”等基层模范单位予以表彰。强化纪检监察对基层干部队伍的监督，发挥人大代表、政协委员、党代表和民主党派的民主监督作用。要持续完善热线平台功能，不仅在响应速度上“快办”，更要在办理质量上“办好”；不仅要“会办”，还要借助数字技术实现“慧办”；不仅要部门“协办”，更要联动“合力办”。始终将群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，将群众满意作为第一标准，通过“接诉即办”实际成效，让群众切实感受到“雪中送炭”的温暖和“雨中打伞”的贴心。

（作者系阜阳市政协委员、阜阳市颍东区新乌江镇综治中心主任  陈军）