2026年8月出版的第15期《求是》杂志发表习近平总书记的重要文章《加快建设健康中国》。文章强调，到2035年建成健康中国，是中央作出的一项战略决策。“十五五”是实现这一目标的关键时期，必须统筹谋划、加紧推进，力求取得决定性进展。医疗卫生直接关系群众切身利益，是社会关注度高、舆论敏感度高的民生领域。健康中国建设的成效能否转化为人民群众可感可及的获得感，舆论环境是重要检验窗口和标尺。

一、医疗领域舆情风险的主要表现

一是医患互信建设面临新的挑战。医患纠纷是医疗领域易发多发的舆情议题。《2025年我国卫生健康事业发展统计公报》显示，全年总诊疗人次达106.5亿，庞大的就医基数意味着医患接触频次高，矛盾纠纷发生概率相应增加。在人人可拍摄、人人可发声的传播环境中，相关纠纷往往先于事实核查抵达公众，情绪先于事实完成传播。与此同时，医务人员自身的言行构成另一重风险，医德医风失范、发表不当言论等，经网络传播后易被放大，甚至引发对医疗行业的整体性质疑。医患互信就在反复误读、沟通不畅中受到损害，信任基础也随之削弱。

二是医疗服务与群众期待有落差。近年来，国家持续加大投入，医疗保障体系不断完善，优质医疗资源供给稳步扩容，但群众就医感受与期待仍有差距。一些群众对“挂号难”“看病贵”的固有印象尚未完全消除，群众对高质量医疗服务的需求日益增长，评判标准已从“看得上病”转向“看得好病”。尤其是“好”的内涵日益精细，已从单一的诊疗水平扩展到服务态度、候诊效率、环境设施等全流程体验。供给的改善追不上期待的升级，就医体验中的焦虑情绪容易成为舆情发酵的社会心理因素。

三是人工智能应用衍生新型风险。生成式人工智能在提升效率的同时，也带来新的风险挑战。一方面，患者就诊前即可通过AI工具获取疾病认知、预判诊疗方案，“带着答案来看病”渐成常态，知识不对称的传统格局被部分打破；但患者基于AI形成的自我判断与医生的临床决策之间极易产生分歧，沟通不当便可能从诊室分歧外溢为网络争议。另一方面，AI生产的医疗“数字泔水”以极低成本规模化复制，AI换脸、语音克隆技术已被用于伪造知名专家的带货直播与问诊视频。此类内容不仅直接危害公众健康与财产安全，也损害社会对医疗专业群体的信任。

二、医疗领域舆情风险生成与演化逻辑

第一，医患互信不足折射就医舆论风险。医疗卫生直接关系公众最基本的生命安全感，容易引发担忧、共情、不满等强烈情绪，医疗议题的负面信息也因此更容易引发关注和传播。社会信任研究揭示了信任的不对称原则：信任建立缓慢，损毁迅速，负面事件的权重远高于正面事件。这导致医疗领域的信任格外脆弱。医疗领域的互信不足根植于真实就医流程中的体验积累，候诊的等待、沟通的仓促、费用的不确定、治疗结果的不满，这些日常就医体验中的情绪未必都会发酵为舆情事件，却会影响公众对医疗体系的印象。一旦某个事件点燃舆论，积累的印象便迅速转化为负面叙事的素材，互信不足也随之显现。

第二，算法推荐助推个体叙事归因跃迁。就医过程中的各类体验落差与争议冲突，如今都可能被当事人以影像或文字的形式记录并上传网络。这些原本分散、个体化的意见诉求，在算法推荐机制下被聚集放大并持续推送，使受众逐渐形成此类情形普遍存在的整体印象。几乎人人都有就医经历，带着相似体验进入讨论的用户，很容易把评论区变成共鸣空间，相似的遭遇反复印证，个体遭遇最终演变成对医疗体系的整体性评价。这种以个体经历推断整体状况的做法未必符合实际，却容易影响公众认知。

第三，回应滞后形成公众信任负向循环。医疗议题专业性强、门槛高，涉医舆情及时回应面临较高难度。程序的严谨性意味着权威结论往往滞后于舆论场的追问，在权威信息缺位的窗口期，舆论场容易抢先形成定性。先入为主的印象一旦形成，后续信息要回应的就不只是疑问，而是已经固化的立场，纠偏难度成倍上升。回应越被动，公众越倾向于怀疑；质疑越多，机构越倾向于层层把关，回应也就越晚。这条循环的另一端压在医疗系统内部。重大舆情发生时，医务人员和管理人员承受较大压力；一般舆情易发多发、难以预判，临床与管理条线常处于应急应对状态。高压之下更易出现应对失当，不当处置催生新的舆情，压力传导由此又添一层循环。

三、以制度性完善构建更具韧性的舆情工作机制

长效治理的核心命题在于通过持续的制度性改善，使公众的医疗体验本身成为信任的来源，而非仅依赖事后处置来修补信任。所谓韧性，是指机制不追求舆情零发生，而是确保系统在冲击之下不失能、冲击之后快恢复、在反复冲击中持续自我调适。循此思路，以体验改善蓄积缓冲力，以快速回应强化恢复力，以授权容错与复盘更新形成调适力，以多元协同提供制度支撑，共同构成医疗舆情工作机制的韧性基础。

第一，把治理重心前移至就医体验，减少负面情绪滋生土壤。舆情治理的第一道防线不在舆论场，而在诊室、在病房、在服务窗口。习近平总书记强调，“人们对建设优质高效医疗服务体系的期望很高，要继续优化体系布局，实施医疗卫生强基工程，促进分级诊疗，加强县区和基层医疗卫生机构运行保障。”这正是从供给端缓解就医焦虑的根本之策，也是压缩负面体验来源的制度安排。要把每一次诊疗都是一次信任建设的意识纳入服务规范，通过持续、可感知的体验提升，不断增进理解信任。抓实医德医风建设，既保障医务人员的正当表达权，也明确其网络言行规范。

第二，完善分级分类的快速回应机制，缩短权威信息空窗期。制定和完善涉医舆情分级响应预案，按事件性质、影响范围等指标明确响应时限、发布层级和授权边界。做好事实核查与回应的衔接，在保障程序严谨的前提下压缩从核查到回应的时间差。针对重大敏感舆情建立调查过程公开机制，可先确认已关注、已介入，表明重视和负责态度，并根据调查进展持续滚动发布，以过程透明缓解公众等待中的焦虑。

第三，为一线医务人员持续减负，夯实机制运行的韧性基础。建立舆情处置的分级授权与容错机制，明确一线科室和医务人员的处置权限，让能在科室层面解决的问题就地化解，不因防范舆情而事事上报、层层把关。加强医务人员媒介素养培训，提升与患者、媒体沟通和应急处置的能力。建立对涉事医务人员的心理疏导和保障机制，问责以事实调查为依据，不因舆论压力简单化处置，避免医务人员因担心舆情风险而产生顾虑，进而影响正常诊疗秩序。

第四，把患者诉求作为联系群众的纽带，形成多元协同的治理格局。做实做细常态化网络民意收集与反馈机制，将患者投诉、网络平台意见反映、公众疑问等纳入社情民意收集渠道，定期分析、分类回应、推动整改，使网上声音成为制度完善的重要参考。在治理格局上，卫生健康主管部门统筹重大舆情会商与权威发布，涉事医疗机构承担首要回应责任。与主流社交媒体平台企业建立涉医人工智能生成内容和虚假信息联合治理机制，落实人工智能生成内容的标识要求，对虚假不实内容及时删除、屏蔽或处置。

结语

医疗领域网络舆情，折射的是群众日益增长的多元化健康需求与医疗供给、信息生态、信任基础之间相互交织的复杂矛盾。治理舆情不是抹去镜子中的影像，而是改善镜子所映照的现实。以2035年建成健康中国为坐标，以人民至上、生命至上为根本遵循，医疗舆情治理应从管控信息转向回应关切，从处置事件转向修复信任，从应急处置转向制度性改善，在持续冲击中增强机制韧性。

（本文系安徽省哲学社会科学规划青年项目“社交媒体在突发公共卫生事件监测危机沟通与舆论引导中的作用机制”［AHSKQ2020D53］阶段性成果）